La satisfacción de los usuarios se ha convertido en uno de los indicadores clave para evaluar la calidad de los servicios públicos y sociales en Cali. Más allá de encuestas aisladas, en los últimos dos años la ciudad ha consolidado este enfoque como una herramienta de seguimiento, control y mejora continua, especialmente en áreas como salud, atención social, educación, movilidad y programas comunitarios.
Entre 2023 y 2025, la Alcaldía de Cali y sus entidades adscritas han fortalecido mecanismos formales para recoger la percepción ciudadana. Estos procesos se articulan a través de encuestas de salida, formularios digitales, líneas de atención, buzones físicos, veedurías ciudadanas y espacios de participación comunitaria. El objetivo ha sido identificar fallas en la prestación de servicios y tomar decisiones basadas en la experiencia real de los usuarios.
Uno de los campos con mayor avance ha sido el sector salud. Hospitales públicos, IPS municipales y programas de atención primaria han aplicado encuestas periódicas para evaluar tiempos de espera, trato del personal, claridad en la información y acceso a medicamentos. En los últimos dos años, estos ejercicios han permitido ajustes en horarios, redistribución de personal y mejoras en los canales de asignación de citas, especialmente en comunas con alta demanda.
En el ámbito social, programas dirigidos a adultos mayores, población con discapacidad, infancia y comunidades vulnerables también han incorporado mediciones de satisfacción. Centros de atención integral, hogares de paso y servicios de apoyo comunitario han utilizado la opinión de los usuarios para redefinir actividades, mejorar la alimentación, fortalecer el acompañamiento psicosocial y ajustar protocolos de atención.
La educación pública no ha sido ajena a este proceso. Instituciones educativas oficiales y programas complementarios han aplicado instrumentos de percepción a estudiantes, padres de familia y docentes. Los resultados han servido para identificar problemas de infraestructura, convivencia escolar y acceso a servicios de apoyo, así como para priorizar intervenciones en entornos con mayores dificultades.
En movilidad y servicios urbanos, la medición de satisfacción ha estado ligada a la experiencia cotidiana del ciudadano. Encuestas sobre transporte público, espacio público, trámites y atención al usuario han evidenciado avances desiguales, pero también han permitido focalizar acciones correctivas. En varios casos, los reportes ciudadanos han sido clave para ajustar rutas, mejorar señalización o reforzar puntos de atención.
Un aspecto relevante en los últimos dos años ha sido el uso de herramientas digitales. Plataformas web, códigos QR y aplicaciones móviles han facilitado la recolección de datos de manera más ágil. Esto ha ampliado la participación, aunque persiste el reto de incluir a poblaciones con menor acceso a tecnología, donde siguen siendo fundamentales los mecanismos presenciales.
Para los ciudadanos que desean pedir ayuda, presentar quejas o participar en estos procesos, Cali cuenta con varios canales oficiales. El principal es el Sistema de Atención al Ciudadano (SAC) de la Alcaldía, que permite radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de forma presencial o virtual. También están disponibles la Personería de Cali, las veedurías ciudadanas y los comités de participación comunitaria, que acompañan a los usuarios en la defensa de sus derechos.
La experiencia reciente demuestra que la satisfacción de los usuarios no es solo un indicador estadístico. En Cali, se ha convertido en una herramienta de gestión que permite corregir fallas, optimizar recursos y acercar la administración a la ciudadanía. El reto sigue siendo cerrar el ciclo entre escuchar, actuar y comunicar, para que los ciudadanos vean que su opinión tiene efectos reales.
