La calidad de la atención en las Entidades Promotoras de Salud (EPS) en Cali influye en la vida diaria de miles de usuarios. Aunque existe una amplia cobertura y una red variada de prestadores, la experiencia al solicitar una cita, acceder a un tratamiento o recibir atención en una urgencia continúa siendo un punto central para evaluar el sistema. En los últimos años se han registrado acciones relevantes, pero persisten problemas que afectan la oportunidad y continuidad de los servicios.
1. Iniciativas y experiencias recientes en Cali
- a) Atención a quejas y barreras de acceso
La Secretaría de Salud de Cali implementó el Servicio de Atención a la Comunidad (SAC) y la Defensoría del Paciente, encargados de recibir y gestionar Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQR) relacionadas con demoras y fallas en la prestación de servicios.
En 2024 se atendieron cerca de 17.000 PQR, con un índice de resolución del 90 %. - b) Fortalecimiento de la red pública (ESE)
La red pública de salud, integrada por cinco Empresas Sociales del Estado (ESE) y más de 100 IPS, amplió servicios de consulta general, especialidades, telemedicina y programas de prevención. También se realizaron mejoras en infraestructura y urgencias en varios centros de salud, lo que incrementó la capacidad de atención en zonas como Centro, Oriente, Ladera y Norte. - c) Gestión y control de la calidad
La Secretaría de Salud desarrolla procesos de inspección, vigilancia y auditoría a EPS y prestadores mediante el Grupo de Gestión Integral de Garantía de la Calidad. Se hace seguimiento al cumplimiento normativo y a programas de mejoramiento continuo como el PAMEC. - d) Respuesta a problemas puntuales de EPS
En 2025, usuarios de Nueva EPS realizaron protestas por dificultades en el acceso a medicamentos y servicios. Esto generó mesas de trabajo entre autoridades y la EPS, con acuerdos que permitieron restablecer la atención a miles de afiliados.
También se lograron compromisos para reabrir servicios en sedes cerradas, beneficiando a alrededor de 150.000 usuarios. - e) Espacios de innovación y articulación
Cali ha impulsado escenarios como Qualinn 2025, un espacio que reúne instituciones, empresas y profesionales de salud para trabajar en soluciones tecnológicas y organizativas orientadas a mejorar la atención.
2. Dónde solicitar apoyo si hay problemas con la atención
- a) Servicio de Atención a la Comunidad (SAC)
Funciona en la Secretaría de Salud (Calle 4B #36-00). Atiende casos relacionados con demoras, negación de servicios, autorizaciones, remisiones o entrega de medicamentos. Es útil cuando la EPS no responde o no resuelve oportunamente. - b) Defensoría del Paciente
Opera dentro del SAC. Atiende casos puntuales y requiere evidencias como órdenes médicas, autorizaciones o comunicaciones previas con la EPS. - c) Superintendencia Nacional de Salud
Permite radicar quejas formales contra EPS cuando existe incumplimiento reiterado. Puede ordenar medidas de vigilancia o correctivas. - d) Canales de la EPS
Incluyen atención en sedes, líneas telefónicas, portales digitales y aplicaciones. Es importante conservar comprobantes, números de radicado o capturas de pantalla para futuros reclamos ante el SAC o la Supersalud.
3. Qué se puede esperar de estos mecanismos
- El SAC registra un índice de resolución superior al 90 %.
- Las ESE ofrecen opciones de atención directa que suelen tener menos trámites en consulta general y algunas especialidades.
- Las mesas de diálogo entre autoridades, EPS y prestadores han permitido reactivar servicios y atender fallas en la red.
