Los artículos adquiridos en almacenes de cadena suelen venir con garantías que protegen al consumidor en caso de defectos de fabricación. Sin embargo, hacer valer esa garantía puede ser un proceso confuso, engorroso y frustrante si no se conoce el procedimiento adecuado. En Colombia, la Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, “Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores” (Sic), establece que todos los productos vendidos deben ser de buena calidad y cumplir con las especificaciones del fabricante. Si el producto presenta fallas de fabricación o no funciona como se espera, el consumidor tiene todo el derecho a solicitar una reparación, cambio del artículo o devolución del dinero, (como se lee: “devolución del dinero”) así éste último parezca ser casi imposible.

Pero, ¿Qué pasos debe seguir el consumidor para poder reclamar la garantía de un artículo defectuoso y hacer valer sus derechos?

Antes de iniciar el proceso de reclamación, es muy importante reunir toda la documentación necesaria, igual, fundamental contar con el recibo o factura que demuestre la adquisición del producto en el almacén de cadena, verificar si el artículo tiene un certificado de garantía y leer los términos y condiciones; esto dará una idea clara de los derechos y las obligaciones del vendedor; si es posible, tomar fotografías o un video que muestren el defecto o la falla del producto, ya que esto puede ser útil como evidencia.

Una vez reunido lo anterior, hay que dirigirse al almacén de cadena donde se compró el artículo. Recomendable hacerlo lo antes posible, eso sí, dentro del período de garantía establecido. Generalmente, estos almacenes tienen un mostrador o área específica para atender reclamaciones o sitios de información, allí se debe presentar el producto, el recibo y la documentación requerida, explicar claramente el problema que presenta el artículo.

El personal de atención al cliente a través de un formulario de garantía o reclamación, solicitará que sea diligenciado por el cliente con la información requerida, como constancia de solicitud formal del reclamo; es muy importante proporcionar la información exacta, clara y de manera precisa. Una vez que hayas completado el formulario, pide una copia sellada o firmada por el personal que atendió el reclamo, donde se incluya la fecha y la descripción del problema.

Dependiendo de la política de la tienda y la naturaleza del defecto, el almacén puede ofrecerte varias soluciones:

Como por ejemplo: La reparación del producto, que en algunos casos, es muy viable ésta solución; ahora bien, si el producto no puede ser reparado, es posible que te ofrezcan un artículo nuevo del mismo modelo.

Pero si no deseas un reemplazo o si el artículo no es reparable, puedes solicitar la devolución del dinero en su totalidad.

Relevante guardar copias de toda la documentación relacionada con el reclamo, incluyendo correos electrónicos, mensajes y cualquier interacción con el personal del almacén. Esto es importante en caso de que surjan inconvenientes o si necesitas escalar tu reclamo.

Ahora bien, si después de seguir todos estos pasos no se obtiene una solución satisfactoria, puedes escalar el reclamo a: La Superintendencia de Industria y Comercio, presentando la queja con toda la documentación completa, éste es el organismo encargado de proteger los derechos de los consumidores.

Comunicación directa línea local en Bogotá: (601) 5920400 o a la línea gratuita: 018000 910165

Pero también existen otras organizaciones que protegen y defienden los derechos del consumidor, entre otras, está la oficina de “Asuntos de Protección al Consumidor”, quienes velan por el bienestar y derechos del comprador. Ésta organización funciona a través de la Personería de Bogotá en la línea: 143

Hacer valer la garantía de un artículo defectuoso en un almacén de cadena en Colombia, puede parecer complicado, pero siguiendo estos pasos y conociendo nuestros derechos, será más fácil el proceso. No olvidemos que es importante actuar con rapidez, mantener la documentación en orden y, si es necesario, no dudar en buscar ayuda adicional. Al estar informado y preparado, podrás defender tus derechos como consumidor de manera efectiva.

No dejar vencer las garantías de un artículo y reclamar a tiempo, es un derecho.

Habrá que seguir con la lupa puesta..!

Emperatriz Giraldo S

Comunicadora y Periodista - [email protected]