Evaluación de gestión operativa
Empresas Municipales de Cali (Emcali) ha puesto en marcha un protocolo técnico de validación y cierre de procesos, orientado estrictamente a la medición de la eficiencia en la prestación de sus servicios públicos. Esta etapa final del ciclo operativo busca identificar brechas entre los estándares de calidad planificados y los resultados ejecutados durante el último periodo de gestión.
La estrategia se centra en tres pilares fundamentales:
- Validación de procesos: Auditoría de los tiempos de respuesta y cumplimiento de protocolos técnicos en terreno.
- Cierre de ciclos: Finalización administrativa y técnica de proyectos de infraestructura y mantenimiento pendientes.
- Mejora continua: Ajuste de procedimientos internos basados en los datos recolectados durante las fases anteriores.
Control de calidad y experiencia del usuario
Un componente central de esta fase es la evaluación externa del servicio. Emcali implementará herramientas de medición directa para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en las diferentes comunas de la ciudad. El objetivo es contrastar los indicadores de gestión interna con la percepción ciudadana sobre la continuidad y cobertura de los servicios de energía, acueducto y alcantarillado.
Los datos obtenidos permitirán a la entidad establecer una hoja de ruta para el próximo trimestre, priorizando las áreas donde se detecten fallas recurrentes. Este proceso de cierre no solo busca archivar gestiones pasadas, sino servir de base estadística para prevenir interrupciones en el suministro y mejorar los canales de atención al cliente.
Tablero de Control evaluación de Calidad y Cierre de Procesos
| Dimensión | Indicador de Medición | Estado del Proceso | Objetivo de Mejora | |
| Operativa | Tiempo promedio de reparación (MTTR) | En Validación | Reducir el tiempo de respuesta en fallas de acueducto y energía. | |
| Técnica | Porcentaje de obras civiles finalizadas | Cierre en curso | Entrega total de contratos de mantenimiento preventivo ejecutados. | |
| Servicio | Índice de satisfacción del usuario (NPS) | Evaluación | Superar el 85% de favorabilidad en la atención presencial y digital. | |
| Administrativa | Eficacia en el cierre de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) | Validación | Garantizar que el 100% de las solicitudes tengan respuesta de fondo. | |
| Infraestructura | Continuidad del suministro (horas sin servicio) | Monitoreo | Minimizar las interrupciones no programadas en las comunas críticas. |
Notas de validación técnica:
- Validación: Se refiere al cotejo entre los reportes de cuadrilla y la realidad del servicio en el sector.
- Cierre: Implica la firma de actas de satisfacción y la actualización del inventario de activos de la empresa.
- Mejora: Ajuste de protocolos basado en los hallazgos de esta auditoría interna.
